London has made a switch
Pas geleden bracht ik een werkbezoek aan Londen. Winkelen in de drukste straten van Londen voelt niet als werken, maar het geeft weer veel nieuwe inzichten.
Tijdens mijn bezoek was de uitverkoop in Londen en dat was toch even anders dan in Nederland. In Nederland krijg ik in veel winkels vaak het gevoel dat ik blij moet zijn met de artikelen die ik mag kopen tegen ‘extreem’ lage prijzen. Let wel: ik houd niet van de uitverkoop. Het is vaak rommelig, onoverzichtelijk en de service is op dat moment erbarmelijk slecht. Zouden de salarissen tijdens de uitverkoop soms lager zijn? Het personeel gedraagt zich alsof ze zelf de uitverkoop moeten bekostigen. Hier bedoel ik mee dat alles teveel moeite kost. Ruilen mag niet meer, inpakken gebeurt niet meer tijdens de uitverkoop, et cetera.
Nee, dan Londen. In Harrods werden wij toegezongen door een operazangeres en op elke verdieping stonden er dames en heren, herkenbaar aan hun sjerp met ‘information’, die ons wegwijs maakten tijdens deze hectische dagen.
Toen wij de kassa naderden, werden wij netjes in een rij gezet en werden wij door een heer, gekleed in volledig Harrods kostuum, geanimeerd toegesproken. De heer legde ons uit dat hij ons naar de juiste kassa zou verwijzen. Bij het afrekenen hadden wij voldoende privacy en er werd geïnformeerd of wij alles hadden gevonden waarnaar wij op zoek waren. Er werd verwezen naar de mogelijkheid om onze inkopen te laten inpakken.
Ik hoor u denken: “Natuurlijk, Harrods”. Niet alleen bij Harrods maar ook bij bijvoorbeeld een keten in accessoires werden wij uitmuntend behandeld en werd onze aankoop van, ja schrik niet, 1 pond en 95 pence netjes en vriendelijk ingepakt.
Nog een klein voorbeeld van de Nederlandse manier van werken. Bij een sportwinkel in Rotterdam kochten wij, tijdens de uitverkoop, een bikini (overigens niet afgeprijsd). De dame bij de pashokjes was behulpzaam. Een andere dame, die bij de bikini’s en accessoires stond opgesteld, snauwde ons toe dat we niets mochten openmaken (snorkelset) en dat we voorzichtig moesten doen met de verpakking. De dame bij de kassa vroeg, zonder ons aan te kijken,: “Heb je ‘m gepast?” Waarop wij bevestigend antwoordden. De kassadame voegde er nog aan toe: “Je mag ‘m niet meer ruilen.” Bij de vraag waarom niet antwoordde de kassadame: “Dat is teveel gedoe.”
Na mijn bezoek aan Engeland was ik niet verbaasd om te lezen dat de Britse kledingomzet was gestegen.
Stelt u zich als ondernemend Nederland de vraag: Welke regels zijn actueel bij het verlenen van service? Zijn alle regels reëel bij een kritische en/of zuinige klant? Voor elke winkelier is het belangrijk om de huisregels continu onder de loep te nemen en te koppelen aan uw positionering in de huidige markt.