Bejaardenlol en Puberpret
In een recente publicatie las ik laatst dat er eigenlijk nog maar moeilijk gesegmenteerd kan worden op leeftijd. De zestigers van nu, waren vroeger de veertigers en zo lijkt de scheidslijn tussen jong en oud op te schuiven naar rechts.
Dit is eigenlijk een constatering die je pas maakt als je zelf ook wat ouder bent, in ieder geval boven de dertig. Deze pijnlijke conclusie moest ik wel trekken na een gesprek met mijn puberdochter. Terwijl mijn man een leuk grapje vertelde waar ik toch wel even hartelijk om moest lachen, bromde mijn dochter: leuk hè, die bejaardenlol?! Daar zit je dan, beide veertigers met, naar eigen idee, hippe opvattingen en ideeën. De scheidslijn tussen jong en oud schuift dan net zo hard weer terug naar links.
De opmerking was duidelijk en zette mij wel even aan het denken. Hoe vaak heb ik in winkels niet te maken met hele jonge verko(o)p(st)ers, vakkenvullers, caissières, et cetera. Ik kom volgens mij met een heel concrete en duidelijke vraag en zo’n jongedame of -heer kijkt mij met een wezenloze blik aan alsof ik Russisch praat. De jongste medewerkers staan eigenlijk altijd op de drukste momenten ingepland en je komt ze dus vaak en overal tegen.
Tegenwoordig is de irritatiegrens snel bereikt bij het winkelend publiek en een wezenloze blik kan dan al voldoende zijn om de klant rechtsomkeert te laten maken. Misschien is het eigenlijk geen wezenloze blik, maar misschien volledig onbegrip voor een zojuist gestelde vraag. Of is het een gebrek aan inlevingsvermogen? Het is dus enorm belangrijk om wel heel duidelijk te segmenteren en de bedrijfsvoering en dus het personeel goed aan te laten sluiten op de doelgroep.
Wanneer een winkel of etalage wordt ingericht of wanneer cadeaupapier wordt ingekocht voor de keten, wie heeft u dan in gedachten als klant? Dit is iets wat ik mij dagelijks afvraag als ik, al dan niet professioneel, aan het winkelen ben. Soms is het zo duidelijk dat de verschillende uitingen, benaderingswijze en andere aspecten van de bedrijfsvoering helemaal niet aansluiten op elkaar en dus ook niet bij mijn verwachting.
Dus wanneer er keuzes worden gemaakt voor nieuw personeel, nieuw cadeaupapier of een nieuwe etalage dan is het heel prettig, als klant zijnde, dat deze keuzes aansluiten bij de verwachting die men heeft bij de formule. Jong personeel voor een ‘oudere’ doelgroep hoeft geen probleem te zijn, als het jonge personeel zich maar bewust is van het feit dat zij zijn aangenomen om een ‘oudere’ doelgroep te `bedienen’.