Kassarijen en wellbeing

Een tweetal zaken is mij opgevallen in de laatste week. De eerste is het onderzoek naar de kassarij. De tweede is de consumententrend van deze eeuw die door Li Edelkoort is benoemd.

Het onderzoek

Op het RTL nieuws was een onderwerp over het versnellen van de kassarij. Eerst werd de ‘oude’ methode onderzocht waarbij een ieder in een rij naar keuze gaat staan en het vervolgens afhankelijk is van de caissière bij de betreffende kassa en de snelheid van de overige klanten hoe lang iemand in de rij staat. De andere methode is om allemaal aan te sluiten in één rij en op volgorde bij de eerstvolgende beschikbare kassa aan te sluiten. Het onderzoek wees uit dat het maken van één rij veel sneller gaat dan de ‘oude’ methode. De eerste vraag die dan direct in mijn hoofd opkomt is: past zo’n lange rij dan wel binnen de formule van de supermarkt? Albert Heijn heeft het zelf scannen en dat stelt mij tegenwoordig in de gelegenheid om zelf af te rekenen en het pand te verlaten, zonder tussenkomst van rijen en/of caissières. Andere supermarkten maken het shoppen tot een belevenis of maken het wachten in een rij tot een uitdaging (bijvoorbeeld gratis boodschappen bij een te lange rij bij Jumbo).

De trend

Het tweede opvallende punt deze week gaat over dé trend voor deze eeuw volgens Li Edelkoort en dat is wellbeing. Een breed begrip dat alleen goed vertaald kan worden binnen de winkelformule als het aansluit op het gedachtegoed van de formule en daardoor oprecht wordt toegepast binnen de winkelformule.

In beide gevallen wordt gesproken over een resultaat of een trend die in het algemeen is onderzocht/benoemd. Te vaak zien wij, dat allerlei trends, begrippen of onderzoeksresultaten als een marketingplaatje worden toegevoegd aan de winkelformule. Formule denken is geen marketingtrucje. Formule denken is het vertalen van specifieke kenmerken en het onderscheidend vermogen van de formule naar de winkelvloer. Wanneer dit consistent gebeurt en wanneer zaken als trends en onderzoeksresultaten worden vertaald vanuit het gedachtegoed van de formule dan heeft dit effect op de consument, de klant en de shopper. In het rapport, Trends in Retail van Capgemini, staat dat een merk of formule niet een product, logo of een identiteit is. De formule of het merk is de som van de set (on)beredeneerde percepties die bestaat over een product, de proposities en de organisatie.

De meeste retailorganisaties zijn erg dynamisch en bevinden zich regelmatig in, al dan niet ingrijpende, verandertrajecten. Deze trajecten hebben heel veel toegevoegde waarde als alle facetten van de organisatie meeveranderen en de veranderingen verankerd worden binnen de gehele organisatie, dus aan de voorkant en de achterkant. Het formule denken heeft zin als het wordt toegepast binnen de gehele organisatie. Wij kijken uit naar de veranderingen binnen de retail en zullen telkens retailbreed vanuit klantperspectief (want dat zijn wij meerdere malen per week) een terugkoppeling geven op feiten, onderzoeken en ervaringen.

Mijn vingers jeuken alweer om een nieuw onderwerp tegen het ‘formulelicht’ te houden of te beschijnen vanuit klantperspectief. Tot binnenkort!