De klant kiest zijn kanaal
De toekomst ziet er binnen de retail niet rooskleurig uit. Er is sprake van overbewinkeling en het winkelgedrag van de consument verplaatst zich van offline naar online shoppen.
Als je als franchiseorganisatie alert bent op de signalen uit de markt en deze signalen goed weet te vertalen hoeven bovengenoemde punten niet bedreigend te zijn. Dit vereist wel optimale flexibiliteit binnen je eigen organisatie en innovatie op het gebied van je winkel- of dienstverleningsformule.
In 2010 was 70% van alle Nederlanders online. Daarnaast is de verwachting dat in 2015 het mobiel internetten zal oplopen naar 60%. Dit betekent niet dat de klant alleen online gaat kopen, maar de klant zal zich online oriënteren om vervolgens op een bepaalde locatie het artikel te kopen of af te halen.
Ik noem het nu concreet een bepaalde locatie, want het is niet zeker dat het aankoop- of afhaalpunt een traditionele winkel betreft. Zo bestel ik bijvoorbeeld mijn Nespresso online en haal ik mijn bestelling bij het dichtstbijzijnde benzinestation af. De klant bepaalt welke kanalen hij kiest voor de aankoop en/of afhaal, dus de toegevoegde waarde van een fysieke locatie moet voor de consument helder zijn. Afhankelijk van de situatie en de behoefte van dat moment kan dezelfde klant voor meerdere kanalen kiezen.
Franchiseland heeft op het gebied van meer kanalenbenadering een slag te slaan. De filosofie van franchise is dat je uitgaat van landelijke/regionale bekendheid van de formule in samenwerking met de lokale kracht van de franchisenemer. Dit levert in de praktijk bij landelijke en lokale uitingen wel eens spanningen op en is online goed zichtbaar. Geen uniformiteit in websites, aanbiedingen, prijzen, huisstijl, promotionele acties et cetera. Vanuit het perspectief van de franchisenemer is zijn website gericht op zijn lokale klanten. Het is als franchiseorganisatie daarom belangrijk om de ontwikkelingen op technologisch en digitaal vlak te blijven volgen en zelf de vertaling te maken i.p.v. te wachten totdat een franchisenemer het initiatief neemt. Let op: de digitale winkelstraat is niet gemaakt om de lokale klant te bereiken. Als de klant googelt, ziet hij een grote diversiteit van verschillende websites van één formule, waar iedereen elkaar aan het beconcurreren is.
Kent u het spreekwoord: Wanneer twee honden vechten om een been, loopt de derde ermee heen. Dat kan u ook overkomen, door de wirwar in uw interne organisatie kan de concurrent hiervan profiteren. Bundel uw krachten: zorg voor een uniforme uitstraling van de website en webshop en zorg dat de pot in verhouding goed wordt verdeeld!
Jacky Michels