You don’t have a shadow, if you’re not standing in the light

De angst van menige formule om negatief of verkeerd in het spotlicht komen te staan, belemmert vaak de communicatie van de formule via de nieuwe kanalen. Angstvallig wordt informatie binnen de organisatie gehouden en worden regels gecreëerd voor de medewerkers m.b.t. het gebruik van social media vanuit de formulenaam.

Tweezijdige communicatiemogelijkheden

In het boek van Jim Stolze – Uitverkocht – staat weer eens duidelijk beschreven dat social media alleen werkt als het ook sociaal gebruikt wordt en niet als extra advertentiemedium. Wanneer medewerkers of klanten een kritische noot communiceren, is er toch niets menselijker dan daar notitie van te nemen en daar adequaat op te reageren? In de kop wordt al aangegeven dat er altijd schaduwen zijn als je in het spotlicht staat. Schaduwen kunnen ook richting geven aan de ontwikkelingen van de formule, je weet immers dan ook waar het licht vandaan komt!

Het spotlight-complex

Ik heb geleerd dat men beter over je kan praten dan dat je wordt doodgezwegen. In het werkelijke leven leiden de meeste mensen aan ‘het spotlight-complex’. Dit betekent dat je denkt dat een ieder alles ziet en opmerkt van wat er met je gebeurt. Onderzoek heeft uitgewezen dat heel veel zaken helemaal niet worden opgemerkt. In het boek – de zin en onzin van emoties – vertelt Agneta Fischer dat onder studenten onderzoek is gedaan naar wat er wel en niet wordt opgemerkt. Door een student een bepaald T-shirt aan te doen, wat niet echt kan worden omschreven als trendy, had de betreffende student het gevoel dat heel veel medestudenten dit zeker hadden opgemerkt. Na onderzoek bleek het percentage studenten, dat het T-shirt daadwerkelijk had opgemerkt, erg laag. Met andere woorden dat wat de formule zelf in de spotlights zet,, hoeft nog niet datgene te zijn waar de aandacht van de consument naar uitgaat. Dit geldt in een positieve en een negatieve context.

Durf op te vallen

Soms is het kruidenierskarakter van de retail een echte sta-in-de weg bij de communicatie met de consument. Retail is detail en natuurlijk is het uitgeven van geld of van informatie op detailniveau onbekend en onzeker, maar veel keuze hebben de Nederlandse retailformules niet. De relatie die menig retailer heeft opgebouwd met zijn klanten (al dan niet loyale klanten) gaat vaak al jaren terug. Durf dan ook eens in het spotlicht te stappen en wees de eerste met een vernieuwende communicatietechniek of winkelinteractie. Wedden dat u alleen opgemerkt wordt door die consumenten die er voor openstaan!

SOS Retail – Nancy van Kleef