Consumentenbelang van binnenuit!
Consumenten hechten steeds meer waarde aan de mening van andere consumenten. Door middel van communities en reviewsites wordt op grote schaal gecommuniceerd over en met retailers. Daarnaast blijkt uit het Beste Winkelketenonderzoek (bron: Q&A Research & Consultancy) dat consumenten steeds meer waarde gaan hechten aan personeel en dan vooral het klantvriendelijke personeel.
In de nieuwsbrief van september van trendwatching.com met het thema ‘Renaissance Retail’, was te lezen dat het fysieke winkelen een vrijetijdsbesteding is. Het is een manier om te ontspannen, een bron van entertainment of een kans om samen te komen met vrienden en ervaringen te delen.
Recommerce
Bovenstaande gegevens wijzen erop dat het over en weer communiceren tussen consumenten een steeds belangrijkere rol krijgt in de retail. Niet alleen vertellen consumenten elkaar hun ervaringen over producten, maar ook krijgen producten steeds vaker een tweede gebruiker door de verkoop van tweedehands artikelen. De nieuwsbrief van oktober van trendwatching.com is volledig gewijd aan het thema ‘Recommerce’.
Consument is leidend
Dat de consument leidend is in het hele retailproces is dan ook geen nieuws, echter het centraal stellen van deze consument op alle vlakken blijkt geen logische reactie van retailers. De consument dat zijn wij allemaal, dus ook uw personeel. En juist in de houding jegens het personeel blijkt niets van het centraal stellen van de consument. In de afgelopen weken valt het mij op dat de interactie met (potentieel)personeel niet altijd vlekkeloos verloopt. In het Financieel Dagblad van 25 oktober jl. was bijvoorbeeld te lezen dat de ECI directeur de petitie van zijn medewerkers verscheurde. De medewerkers voelden zich een sluitpost en ageerden hier tegen. Dit resulteerde helaas niet in een oplossing en ook niet in een positief imago. In de maand juli van dit jaar was te lezen op www.penoactueel.nl dat het nieuwe werken een bron van arbeidsconflicten is omdat hiervoor geen passende jurisprudentie is opgesteld. Het nieuwe werken is dan ineens geen investering meer in een verbeterde manier van samenwerken, maar een kwestie van wantrouwen dat niet bijdraagt aan een positief imago.
In gesprekken met een hogeschool, waar ook de studie richting Small Business & Retail Management wordt gegeven, werd mij duidelijk hoe moeilijk het voor derde- en vierdejaarsstudenten is om een stage- en/of afstudeerplek te vinden. En wanneer studenten dan een plek hebben gevonden is het regelmatig zo lastig om die informatie op te halen die zij nodig hebben voor hun studie omdat zij worden gezien als ‘handjes’ en niet als de potentiële retailprofessionals van de toekomst.
McDonalds
De retail staat onder druk en dat geeft spanningen voor iedereen. Deze druk is natuurlijk ook merkbaar in de relaties tussen werkgevers en werknemers. Een positief imago en betrokkenheid van de consument begint van binnenuit. Wanneer uw medewerkers centraal staan in uw formule, zullen zij de formule heel anders uitdragen dan wanneer zij zich een sluitpost voelen. Dus het bekende ‘boeien en binden’ begint van binnenuit. Een formule die dat erg goed begrijpt, is McDonalds. In plaats van communicatie/reclame over producten of prijs, communiceert McDonalds de laatste weken voornamelijk over het personeel.
McDonalds Academy
In nieuwsbrieven is te lezen hoeveel medewerkers hun mbo-diploma hebben gehaald op de McDonalds Academy. Met andere woorden: die mensen die de boodschap van de formule uitdragen en het directe contact hebben met de klant, worden centraal gesteld. En wanneer McDonalds goed is voor haar personeel, versterkt dit zeker het klantvriendelijke imago.
De consument centraal stellen begint in de organisatie en de transparantie in de huidige economie draagt vanzelf bij aan de geloofwaardigheid van deze keuze.
Nancy van Kleef