Gooi het maar in de lucht!

Een aantal jaren geleden was het ‘spiritueel’ hip om dingen los te laten en ze, bij wijze van, in de lucht te gooien. Met dingen bedoel ik dan een ambitie, de wens voor een nieuw huis/partner etcetera.

Tegenwoordig gooien wij eigenlijk alles in de lucht. Een paar weken geleden werd via diverse nieuwskanalen (radio, televisie, app’s, etc.) aangegeven dat een klacht van de consument, via Twitter gecommuniceerd, veel eerder werd behandeld dan dezelfde klacht die via de helpdesk werd gecommuniceerd.

Retailtrends – mobiliteit geeft controle

In de zes retailtrends voor 2012, die RetailActueel 25 januari publiceerde, was te lezen dat een van de trends de mobiliteit van de consument is en de controle die hij daarmee heeft over de interactie tussen de retailer en zichzelf. Met andere woorden: het is weer helemaal happening om ‘het’ in de lucht te gooien. Maar wie gooit nu precies wat in de lucht en met welke reden? Dit is de uitdaging waar de retailer tegenwoordig voor staat. Welke communicatiekanalen gebruikt u voor welke boodschap en is deze boodschap dan reactief of proactief?

Politici gaan de straat op en u?

Zodra de verkiezingen voor de deur staan, zijn de politici te vinden tussen ‘de burgers’. De gemiddelde politicus werkt dan hard aan zijn eigen toegankelijkheid en likability. Maar is het nog mogelijk om alleen op momenten dat het de politicus uitkomt, de burger te overtuigen van de oprechte interesse in hem gedurende het gehele jaar? Ik denk van niet. Toegankelijkheid en likability spelen 24/7 een rol. Welke contacten heeft u met uw medewerkers, uw klanten en de consument in het bijzonder? En in hoeverre bent u nog in contact met uzelf als consument? Het interacteren met de omgeving, het actualiseren van uw beeld van de consument en het beeld dat de consument heeft van uw organisatie is essentieel. En dit gaat verder dan het laten uitvoeren van een onderzoek. Oprechte aandacht wordt toch meestal duidelijk als je elkaar in de ogen kunt kijken. De sector techniek is begonnen aan een roadshow om kinderen in het basisonderwijs te boeien. Wat doet de retail op dit vlak?

Proactief de lucht in?

Welke communicatie kunt u nu proactief hebben met de consument zonder dat deze onecht of onoprecht overkomt? Volgens mij hebben alle generaties, van babyboomer tot generatie Z, behoefte aan eerlijke aandacht. En is het in de communicatie dan mogelijk om proactief te vragen waar de consument behoefte aan heeft? Een quote van Steve Jobs luidt als volgt:

“You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.”

Dus u blijft de visionair en u blijft bepalen welk aanbod past bij uw formule. Maar het is wel mogelijk om de consument al in een veel eerder stadium mee te nemen in de beleving die past bij uw aanbod. In plaats van de vele productoverzichten, aanbiedingen die de consument krijgt, zal het verfrissend zijn om eens meegenomen te worden in een of meerdere ontwikkelingen van organisaties. Welke innovaties staan op stapel, welke extra beleving is in de maak en wat heeft een organisatie gedaan met feedback? Dit is informatie die nog nauwelijks gedeeld wordt door de retailer. En op deze wijze kan via een goed gekozen kanaal wel binding plaatsvinden.

Van webcare naar interwebbed

In januari zijn er aardig wat publicaties geweest over de wijze waarop retailers moeten inspelen op de nieuwe technologieën en de mogelijke toepassingen. Mijn advies kan alleen maar zijn: zorg dat het formule-eigen blijft en proactief is. De reactieve manier van werken waarin webcare (reageren of vragen, klachten en complimenten via het web) centraal staat kan mijns inziens verschuiven naar interwebbed (succesvol internetten voor zowel consument als retailer).

Fysiek retailen is steeds meer synoniem aan beleven en een synoniem van beleven is meemaken. Dus hoe zorgt u ervoor dat de consument bij uw organisatie die dingen meemaakt die zijn aandacht verdienen en vasthouden?

Hoe zorgt de retailer ervoor dat de interactie met de consument ‘luchtig’ blijft maar dat de consument wel geïnteresseerd is en blijft? Mogelijkheden genoeg om de juiste toepassing op de juiste manier in te zetten binnen uw formule.

Nancy van Kleef