21
mrt

Communiceren op maat, noodzakelijk of eng?

Jaren geleden was er veel te doen over de eerste uitzending van ‘Big Brother’. Veel mensen vonden het toen belachelijk dat iedereen mee kon kijken in het leven van een groep mensen in een huis. De titel van het TV-programma is afkomstig van de roman ‘1984’ die George Orwell In 1948 schreef. De lading die ‘Big Brother’ heeft gekregen, heeft tegenwoordig steeds meer betrekking op wat ‘men’ wel of niet van ons weet en wat ‘men’ met die wetenschap doet.

Babyvoeding voor 50+ …

De papieren folder die veel organisaties nog gebruiken en die door veel consumenten (nog) gewaardeerd wordt, is vaak schieten met losse flodders. Algemene aanbiedingen voor een hele brede doelgroep. Misschien heeft de consument geluk en staat er in de folder iets wat aanspreekt.

Met de online en technologische mogelijkheden van vandaag is het steeds eenvoudiger om te communiceren op maat. Door informatie van de klantenkaart te gebruiken en dit te combineren met andere data kan er niet op alleen op maat worden gecommuniceerd maar ook proactief worden ingespeeld op latente behoeften. Hoever men hierin mag gaan is natuurlijk een delicate kwestie zo ondervond de ING Bank onlangs toen bekend werd gemaakt dat zij koopgedrag inzichtelijk en commercieel wilden maken.

Vele gezichten, vele situaties, één boodschap

Nu zijn wij, als mens, best voorspelbaar al denken wij zelf vaak van niet. Maar ondanks een grote mate van voorspelbaarheid zijn er allerlei situaties waarin wij ons anders gedragen of willen gedragen. In het rapport Re’structure van HBD/CBW-Mitex staat bijvoorbeeld beschreven dat de meeste van ons zich niet ouder voelen dan 36 jaar. Dus allerlei strategieën gericht op de 50-plusser slaan in dit perspectief de plank flink mis. Dé consument bestaat niet. Dé vrouw, dé man en dé Nederlander (volgens een bekende Nederlandse vrouw) ook niet. De boodschappen die u zendt, zijn gekoppeld aan de klantbelofte, de toegevoegde waarde die u geeft. Deze boodschap moet dan wel zijn afgestemd op de ontvanger. De ontvanger maakt op basis van uw toegevoegde waarde de keuze om, op een zeker moment of in een zekere fase of bui, uw winkel te bezoeken en klant te zijn.

De consument beslist toch?!

In hoeverre ‘men’ mee mag kijken of direct mag communiceren, bepaalt de consument toch altijd zelf. Dit gegeven wordt mooi geïllustreerd bij de recente overname van WhatsApp door Facebook. Veel mensen vonden het toch een naar idee dat Facebook zoveel te weten zou komen over ‘ons’. Dit betekende dat er binnen een paar dagen bijna vijf miljoen mensen overstapten van WhatsApp naar Telegram.

Wanneer een directe manier van communiceren te eng wordt, grijpt de consument per direct in. Wanneer u ook praat met de klant weet u het snel als uw communicatie te direct is. Een prettige manier van communiceren, bespaart tijd maakt het uw klant gemakkelijk en verhoogt het resultaat.

Column van Nancy van Kleef. Gepubliceerd in Tuinzaken

Reageer